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Livro de Reclamações Online: tudo o que precisa saber

Desde 2018, é obrigatório que os negócios (físicos ou digitais) de todos os setores económicos, possuam um livro de reclamações online através da adesão à plataforma www.livroreclamacoes.pt.


livro de reclamações online

Uma grande parte da nossa vida passa pela Internet. Utilizamos as plataformas digitais para comunicar, trabalhar e, sobretudo, comprar. O número de sites e marketplaces de e-commerce estão a crescer exponencialmente e o volume de compras neste canal seguem o mesmo caminho. Com o aumento da oferta vem, igualmente, uma subida no número de queixas e reclamações. No sentido de ajudar o consumidor, em julho de 2018, o governo tornou obrigatório que os negócios (físicos ou digitais) de todos os setores económicos, possuíssem um livro de reclamações online através da adesão à plataforma www.livroreclamacoes.pt.

Isto não afasta, contudo, a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico do livro (em papel) no caso de o negócio não operar no mercado online.

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Porém, o consumidor é que escolhe em que formato pretende concretizar a sua reclamação: livro de reclamações em suporte papel na loja ou pela Internet, na plataforma.

No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o endereço de e-mail do fornecedor de bens/prestador de serviços e para o endereço da respetiva entidade competente pela fiscalização.

Quem está obrigado a disponibilizar livro de reclamações online?

Como referimos, a partir de julho de 2018, todas as empresas que comercializam produtos ou prestam serviços, online ou não, passaram a ter a obrigatoriedade de ter livro de reclamações eletrónico.

Se a empresa operar única e exclusivamente em e-commerce, também é obrigada a registar-se na plataforma digital “livroreclamacoes.pt”, dispensando-se, por razões óbvias, o livro em papel.

Em caso de incumprimento, as empresas incorrem em coimas que variam entre os 150 e os 15.000 euros. As infracções puníveis por lei passam por não ter o formato electrónico do livro de reclamações, não divulgar o acesso à plataforma digital “livroreclamacoes.pt” no seu site ou não ter um endereço de email para receber as reclamações da plataforma (mesmo que não possua um site).

Diferenças entre reclamar no livro em papel e no livro de reclamações online

Em termos legais, uma reclamação feita no livro físico ou no livro online tem exatamente o mesmo valor. A grande diferença para o consumidor está no tempo de que dispõe para reflectir sobre o que pretende reportar e na forma de o fazer, uma vez que poderá fazê-lo no conforto do lar.

De igual modo, após submeter a reclamação, o consumidor pode acompanhar a evolução da mesma na plataforma. É um processo rápido e fácil.

Do lado do comerciante, a responsabilidade legal é, igualmente, a mesma do que já tem com o livro de reclamações em suporte papel, mas existem algumas diferenças.

Se, no caso de uma reclamação feita em livro físico, não é obrigatório responder directamente ao cliente, já no caso da reclamação online, a resposta deverá ser feita obrigatoriamente no prazo de 15 dias úteis, por email, com conhecimento à entidade reguladora.

Uma das grandes desvantagens deste método de reclamação online para o empresário é a impossibilidade de contactar directa e antecipadamente com o cliente para conhecer as razões da sua insatisfação, e, assim, resolvê-las antes do registo no livro de reclamações online. O hiato entre a má experiência do cliente, a ausência de contacto com a empresa e o registo da reclamação incrementa a sua insatisfação e potencia o “boca-a-boca” negativo.

Como fazer uma reclamação online

Fazer uma reclamação no livro de reclamações electrónico é extremamente fácil.

Primeiro deve munir-se de toda a documentação que for pertinente para a queixa (faturas, comprovativos de pagamento, etc.) e de seguida aceder ao portal livroreclamacoes.pt.

Uma vez no site, seleccione a opção ““Fazer reclamação” indicando, posteriormente, o seu endereço de e-mail na zona solicitada e clique em “Submeter” no sentido de receber o formulário de reclamação.

Tenha atenção, pois o e-mail que contém o link que o remeterá para o formulário apenas se mantém ativo durante 60 minutos. Depois de preenchido e submetido o formulário, o mesmo é recebido no seu e-mail e no da entidade competente.

Após a submissão da reclamação, o vendedor ou prestador de serviços tem o dever de responder no prazo de 15 dias úteis após a receção da queixa para o e-mail indicado pelo consumidor.

Pode consultar o estado da sua reclamação online acedendo ao link que foi enviado para o seu e-mail após ter submetido o formulário de queixa, que redireciona para a sua reclamação.

É da responsabilidade da entidade reguladora receber toda a informação das reclamações e iniciar o processo adequado, se for o caso.